Dal 1° gennaio 2026 sono entrate in vigore le nuove regole dell’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (Arera) sui servizi di assistenza dei fornitori di luce e gas. Obiettivo: rafforzare la tutela dei consumatori, garantendo tempi certi per la gestione dei reclami, la correzione delle bollette errate e la risoluzione dei casi di doppia fatturazione.
Una piccola rivoluzione per milioni di utenti domestici e microimprese, spesso alle prese con disservizi, errori di fatturazione e difficoltà nel dialogo con i call center. Le nuove disposizioni, contenute nel Testo integrato della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale (TIQV), impongono standard più elevati e sanzioni automatiche in caso di inadempienza.

Le novità principali
– Reclami scritti: i fornitori dovranno rispondere entro 30 giorni solari dalla ricezione. In caso contrario, scatterà un indennizzo automatico per il cliente.
– Bolletta errata: se il cliente segnala un errore, il venditore ha 60 giorni di tempo per correggerlo.
– Doppia fatturazione: in caso di bollette duplicate, la risoluzione dovrà avvenire entro 15 giorni.
– Ambito di applicazione: le regole si applicano alla quasi totalità dei clienti domestici e alle piccole attività. Per l’elettricità, si tratta delle forniture in bassa tensione; per il gas, dei clienti con consumi fino a 200.000 Smc annui.

Indennizzi automatici e trasparenza
Una delle innovazioni più significative riguarda l’introduzione di indennizzi automatici in caso di mancato rispetto dei tempi previsti. Non sarà più necessario presentare un’ulteriore richiesta: il rimborso dovrà essere accreditato direttamente in bolletta. Inoltre, i fornitori saranno obbligati a comunicare in modo chiaro e tracciabile ogni modifica contrattuale, anche per i contratti sottoscritti a distanza.

Più diritti per i consumatori
Le nuove regole rafforzano anche il diritto all’informazione e al ripensamento. Il cliente potrà scegliere il supporto (cartaceo o digitale) su cui ricevere le comunicazioni contrattuali e avrà 14 giorni di tempo per recedere da un contratto firmato a distanza, senza penali. In caso di attivazioni non richieste, sarà possibile ottenere l’annullamento e il ripristino delle condizioni precedenti.

Un passo avanti, ma non basta
Le associazioni dei consumatori, pur accogliendo positivamente la riforma, chiedono ulteriori interventi. “È un passo nella giusta direzione – commenta Consumerismo No Profit – ma servono controlli più stringenti e sanzioni più severe per i fornitori recidivi. Troppi utenti restano ancora intrappolati in labirinti burocratici”.

Un mercato in evoluzione
Le nuove regole arrivano in un momento cruciale per il mercato dell’energia, con la fine del servizio di maggior tutela prevista per gennaio 2027. In questo contesto, garantire trasparenza, assistenza efficiente e tutela dei diritti diventa essenziale per evitare abusi e disorientamento tra i consumatori.

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