[A cura di: ARERA – www.arera.it] Lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente compie dieci anni. Dieci anni di informazioni gratuite e gratuita assistenza ai consumatori dei settori elettrico, gas, e, negli ultimi anni, anche servizio idrico integrato e rifiuti.

Lo Sportello, istituito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) a fine del 2009, è gestito, per legge, da Acquirente Unico.

Ad oggi sono stati circa 42 milioni gli euro recuperati a favore dei consumatori (Reclami, Procedure Speciali e Servizio di Conciliazione) e più di 5 milioni le chiamate ricevute, con una media giornaliera di 2.000, e circa 700mila le problematiche gestite. Il livello di prestazione ritenuto soddisfacente dal 96% degli utenti.

I servizi dello Sportello sono:

• Contact Center,
• Servizio Conciliazione,
• Servizio SMART Help (per problematiche specifiche dei settori energetici),
• Servizio Reclami,
• Servizio Segnalazioni.

Inoltre esiste un Help Desk specificamente dedicato alle associazioni dei consumatori e delle piccole e medie imprese.

La conciliazione

Proprio la Conciliazione, introdotta nel 2013 (e obbligatoria per luce e gas dal 2017) riveste un ruolo sociale particolarmente importante, anche per il fatto di essere completamente gratuita. Ad oggi sono più di 42 mila le conciliazioni gestite ed il 96% dei clienti è soddisfatto del servizio ricevuto. In termini di “compensation”, il corrispettivo economico ottenuto dai clienti o utenti finali che hanno sottoscritto un accordo dinanzi al Servizio Conciliazione è stato di circa 20 milioni di euro.

Le richieste d’assistenza

Negli ultimi due anni, per il settore elettricità, gas e idrico, in termini di richieste di informazioni e assistenza le regioni più attive sono state il Lazio (circa 213 per 100.000 abitanti) e l’Abruzzo (circa 161 per 100.000 abitanti) e la Liguria (circa 155 per 100.000 abitanti).

Per il settore elettricità e gas, sono state circa 13 mila richieste di supporto sui Bonus sociali, il 44% delle quali provengono dal Nord Italia (circa 6 mila); mentre quasi 38mila quelle ricevute con richieste sul funzionamento del mercato, di cui quasi la metà, il 49%, provengono dal Nord Italia.

Gli argomenti più trattati:

• contratti contestati,
• cambio fornitore,
• doppia fatturazione
• condizioni economiche dei nuovi contratti.

Per il settore idrico un tema particolarmente approfondito è quello legato al Bonus Sociale con circa 70mila contatti al Numero Verde, con richieste di informazioni di carattere generale e di assistenza sullo stato delle specifiche domande di agevolazione tariffaria.

In termini di “reclamosità” il tema più trattato è quello legato alla fatturazione con circa 3mila reclami, il Centro Italia il più attivo più di 2 mila richieste (79%).

Infine l’11% degli utenti si sono informati sul Portale Offerte, sui Gruppi d’acquisto, sulle cosiddette offerte “Placet” o per avere informazioni generali sulle dinamiche legate al completamento del mercato libero.

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