C’è un’Italia che ogni giorno entra nelle case dei cittadini senza bussare. Un’Italia fatta di squilli continui, numeri sconosciuti, operatori che parlano a raffica, promesse di risparmio, minacce velate di aumenti imminenti, identità ambigue e tecniche di persuasione sempre più aggressive. È l’Italia del telemarketing selvaggio legato al mercato libero dell’energia: un ecosistema opaco, spesso illegale, che negli ultimi anni ha assunto i contorni di un vero e proprio Far West, come denunciato da associazioni dei consumatori, Autorità indipendenti e migliaia di utenti esasperati.
L’avvento del mercato libero, che avrebbe dovuto portare concorrenza, trasparenza e libertà di scelta, ha invece aperto la strada a un esercito di call center – italiani e stranieri – pronti a tutto pur di strappare un nuovo contratto di luce o gas. E il risultato è un bombardamento quotidiano che ha trasformato il telefono in un’arma di disturbo di massa.

Un assedio quotidiano: il cittadino come preda
Secondo le segnalazioni raccolte dalle principali associazioni dei consumatori, le chiamate per cambiare operatore energetico sono diventate una costante: più volte al giorno, tutti i giorni, anche per chi ha già aderito al Registro delle Opposizioni.
Il meccanismo è semplice: i call center vengono pagati a contratto acquisito. Non importa quale sia il fornitore, non importa se l’offerta sia davvero conveniente. L’obiettivo è uno solo: far firmare qualcosa, spesso senza che l’utente se ne renda conto.
Le tecniche utilizzate sono sempre più sofisticate. Gli operatori si presentano come:
• dipendenti dell’attuale fornitore,
• incaricati dell’Autorità di regolazione (Arera),
• funzionari dell’Antitrust,
• tecnici che segnalano problemi nello “switching” in corso,
• addetti alla verifica delle tariffe, sostenendo che quelle attuali “non sono più valide”.
Molti utenti raccontano di aver ricevuto telefonate in cui veniva prospettata una presunta interruzione della fornitura se non si fosse aderito immediatamente a un nuovo contratto. Una strategia di pressione psicologica che, soprattutto con le persone anziane, funziona.

Il dato choc: il 97% delle chiamate è ingannevole
Un’indagine condotta da ARTE – Associazione Reseller e Trader dell’Energia ha rivelato un quadro inquietante: il 97% delle telefonate ricevute dagli utenti nel settore energetico è ingannevole.
Il dato emerge da oltre 10.000 segnalazioni raccolte tramite il Portale Antitruffa dell’associazione, realizzato in collaborazione con Consumerismo, Assocontact, Assium, OIC e AssoCall.
Una percentuale che non lascia spazio a interpretazioni: il telemarketing energetico, così com’è oggi, è un sistema fuori controllo.

Il Codacons: “Un Far West assoluto”
Il Codacons non usa mezzi termini: il settore del telemarketing in Italia è un Far West assoluto, dove operano società che agiscono nella piena illegalità, spesso dall’estero, rendendo difficile ogni forma di controllo.
Le chiamate provenienti da call center extra-UE sono infatti tra le più aggressive: numeri mascherati, identità false, impossibilità di richiamare, nessuna tracciabilità.
Il fenomeno dello spoofing, cioè la falsificazione del numero chiamante, è diventato una piaga. L’Agcom ha introdotto misure specifiche per contrastarlo, ma i risultati sono ancora limitati.

Le Autorità intervengono, ma il sistema non cambia
Negli ultimi anni Antitrust e Garante della Privacy hanno avviato numerosi procedimenti e comminato multe milionarie. Ma l’effetto deterrente sembra minimo.
Le sanzioni più rilevanti
• Enel Energia è stata colpita da una sanzione record da 79 milioni di euro per gravi carenze nella gestione dei dati personali ai fini di telemarketing.
• Un’altra sanzione, sempre a Enel, è stata confermata dal Tribunale di Roma per non aver protetto adeguatamente le proprie banche dati da accessi abusivi.
• E.On Energia ha ricevuto una multa da 890.000 euro per trattamento illecito dei dati personali e chiamate indesiderate.
Nonostante ciò, il fenomeno non accenna a diminuire. Le società sanzionate spesso scaricano la responsabilità sui partner commerciali, sui broker o sui call center esterni, creando una catena di responsabilità difficile da ricostruire.

Il Registro delle Opposizioni: un’arma spuntata
Il Registro delle Opposizioni, nato per bloccare le chiamate indesiderate, è stato ampliato e perfezionato. Oggi consente di iscrivere anche i numeri di cellulare.
Eppure, secondo le associazioni dei consumatori, non ha prodotto gli effetti sperati.
Le ragioni sono molteplici:
• molte società ignorano deliberatamente il Registro;
• i call center stranieri non sono soggetti alla normativa italiana;
• lo spoofing rende impossibile identificare il chiamante;
• i database circolano illegalmente e vengono continuamente aggiornati.
Il risultato è che anche chi ha esercitato il proprio diritto a non essere disturbato continua a ricevere telefonate.

Il ruolo dell’Arera e le nuove misure di tutela
Con la fine del mercato tutelato e il passaggio al mercato libero, l’Arera ha pubblicato un decalogo per aiutare i cittadini a difendersi dai call center.
Tra i consigli principali:
• non fornire mai dati personali o codici POD/PDR al telefono;
• diffidare da chi si presenta come “il suo attuale fornitore”;
• richiedere sempre l’invio dell’offerta per iscritto;
• non aderire a contratti proposti come “obbligatori”.
L’Autorità ha inoltre introdotto nuove misure per contrastare le frodi telefoniche, ma la loro efficacia dipende dalla capacità di enforcement, ancora insufficiente.

Tecniche di manipolazione: come funziona la trappola
Le tecniche più diffuse includono:
• Falsa urgenza: “Se non aderisce subito, rischia un aumento del 40%”.
• Falsa identità: “La chiamo dal suo attuale fornitore”.
• Falso problema tecnico: “C’è un errore nel suo contratto, dobbiamo rifarlo”.
• Falso switching: “Il suo passaggio al mercato libero non è andato a buon fine”.
• Registrazioni ingannevoli: l’utente risponde “sì” a domande generiche e quel “sì” viene usato come consenso.
Molti contratti vengono attivati senza che l’utente abbia compreso di aver aderito a un nuovo fornitore. In alcuni casi, senza che abbia compreso di aver aderito a qualcosa.

Il mercato libero: opportunità o trappola?
Il mercato libero dell’energia avrebbe dovuto portare concorrenza e prezzi più vantaggiosi. In parte lo ha fatto. Ma ha anche aperto la porta a un sistema commerciale aggressivo, basato su:
• intermediari senza scrupoli,
• call center esternalizzati,
• broker pagati a provvigione,
• società che operano ai limiti della legalità.
Il risultato è un ambiente in cui il consumatore è spesso disorientato, vulnerabile e poco informato.

Cosa può fare davvero il cittadino
Le Autorità suggeriscono alcune contromisure:
• iscriversi al Registro delle Opposizioni (pur con i suoi limiti);
• non fornire mai dati personali al telefono;
• chiedere sempre documentazione scritta;
• verificare l’identità del chiamante tramite i canali ufficiali del proprio fornitore;
• segnalare ogni abuso al Garante Privacy e all’Antitrust.
Ma la verità è che il cittadino, da solo, può fare poco contro un sistema così ramificato.

Un sistema da rifondare
Il telemarketing energetico in Italia è diventato un problema strutturale. Le sanzioni non bastano, il Registro delle Opposizioni non basta, le misure anti-spoofing non bastano.
Serve una riforma radicale che:
• limiti drasticamente l’uso dei call center nel settore energetico;
• renda obbligatoria la tracciabilità delle chiamate;
• introduca responsabilità diretta e solidale dei fornitori;
• preveda sanzioni realmente dissuasive;
• rafforzi i controlli sui database e sulla gestione dei consensi.
Fino ad allora, il mercato libero dell’energia continuerà a essere una giungla.
E i cittadini, ogni giorno, continueranno a essere le sue vittime più esposte.

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